Travail
Les 7 principes de la critique constructive
La critique: essentielle
Effectuée dans les règles de l'art, la critique nous permet de savoir où se trouvent nos lacunes et d'identifier les points à améliorer. Alors que la critique négative affecte l'estime de soi et suscite un sentiment d'incompétence, la critique constructive augmente l'efficacité des entreprises et des personnes. «Quand on apprécie quelqu'un, on devrait le critiquer si c'est nécessaire, affirme Claude Sévigny. Et quand on le critique, on ne devrait pas oublier qu'on l'apprécie.»
Les 7 grands principes de la critique constructive
1. Le bon moment. Une règle d'or: éviter de critiquer sous le coup de la colère, car nos paroles pourraient dépasser notre pensée. Se demander aussi si notre collègue est dans le bon état d'esprit pour entendre ce qu'on veut lui dire. Le mieux est de privilégier le tête-à-tête. Mais si on doit faire des critiques devant un groupe parce qu'on discute d'un projet d'équipe, par exemple, veiller à diriger les commentaires sur le travail et non sur la personne qui l'a fait. Ainsi, on dira que tel aspect doit être retravaillé plutôt que de signaler directement à Brigitte qu'elle doit reprendre le volet dont elle avait la charge. Une autre méthode gagnante consiste à rappeler à l'ensemble du groupe une règle de fonctionnement interne au lieu de critiquer ouvertement la personne visée par le problème: «Il est très important que nous portions tous notre équipement de sécurité dans l'usine.»
2. Des faits, rien que des faits. Selon Louise Lachapelle, qui donne un cours sur l'art de communiquer en situations délicates de gestion à HEC Montréal, beaucoup de gens commettent l'erreur de critiquer des attitudes. «C'est une perte de temps, car c'est trop abstrait. Dire à quelqu'un qu'il est négligent ou étourdi, ça signifie quoi? Ce qu'il faut, c'est s'appuyer sur des faits précis.» Mme Lachapelle suggère de noter les événements, y compris le lieu, la date et l'heure. Bien entendu, il est préférable de préparer notre critique, car on peut alors réfléchir à la meilleure façon de transmettre notre message. Ainsi, on aura des exemples concrets pour confirmer nos propos (ex.: «Un article a été oublié dans chacune des trois dernières commandes»). Il n'est pas nécessaire d'apporter notre bout de papier avec nous, surtout si on n'a pas d'autorité sur la personne avec qui on veut discuter: simplement relire nos notes avant de la rencontrer. L'autre avantage de cette méthode, c'est de nous permettre de prendre conscience que notre perception ne repose parfois sur rien de concret. On peut alors faire marche arrière sans s'être mis les pieds dans les plats. Autre point important: on n'accuse pas, on constate. «Notre message a plus de chances de passer si on adopte un ton et une attitude conciliants», rappelle Mme Lachapelle.3. Insister sur l'amélioration. Si on décrit un comportement négatif comme impossible ou difficile à changer, notre collègue aura tendance à défendre sa façon de faire au lieu de chercher à s'améliorer. Il faut au contraire axer notre intervention sur l'amélioration en soulignant ce qu'elle peut faire à l'avenir ou en précisant nos attentes: «Quand tu vas rencontrer un client, étoffe ton dossier avec des chiffres. Ça t'aidera à le convaincre.» Ainsi, au lieu de dénigrer ce qu'elle a fait, on lui indique qu'on croit qu'elle peut faire mieux.
4. La main tendue. On laisse la personne exprimer son point de vue. De cette manière, on peut vérifier si elle est d'accord ou si elle évalue la situation autrement. D'une façon ou d'une autre, on sera toutes deux plus à l'écoute, ce qui facilitera la discussion. Notre pari: en nous voyant réceptive, l'autre cherchera à apporter des suggestions plutôt que de nier le problème ou de trouver des excuses.
5. La recherche de solutions. «C'est toujours plus efficace lorsque la personne trouve ses propres solutions, soutient Danielle Desjardins. On lui demande donc comment elle compte s'y prendre pour régler la situation.» Bien entendu, on peut aussi lui proposer des moyens de résoudre le problème. Dans ce cas, éviter de dire «tu aurais dû», des mots qui ont une consonance négative. Employer plutôt «tu pourrais»: «Pour qu'une situation semblable ne se reproduise plus, tu pourrais...».
6. Souligner les bons coups. Avant de critiquer, penser à ce que la personne fait de bien. La raison: se remémorer ses qualités nous permet de la percevoir plus positivement et de mieux gérer notre colère et notre déception. Au cours de la discussion, lui faire savoir qu'on reconnaît et qu'on apprécie ses bons coups. Mais pas n'importe comment! Selon Louise Lachapelle, la traditionnelle méthode «les fleurs, ensuite le pot» est une erreur. «L'autre anticipe alors ce qui ne va pas et prépare sa défense. Puis elle oublie les aspects positifs pour ne retenir que les points négatifs, qui sont venus en dernier.» La bonne stratégie: souligner d'abord les aspects à améliorer, puis terminer par les bons côtés (on doit être sincère: s'il n'y a rien de positif, on n'invente pas). L'entretien se termine sur une note optimiste, ce qui valorise la personne et la motive à s'améliorer.
7. Faire un suivi. Pour que la critique produise des effets à long terme, on félicite régulièrement notre collègue pour ses progrès. Si elle éprouve de la difficulté, on peut lui demander comment on peut l'aider et agir en conséquence. Par contre, si elle ne modifie pas son comportement, on doit revenir sur le problème.Critiquer le patron: c'est faisable?
Selon Claude Sévigny, la critique devrait porter sur un élément qui touche notre propre travail, sinon mieux vaut s'abstenir. De plus, avant de parler à notre patron, on s'assure qu'il est dans de bonnes dispositions et qu'il n'est pas en train de régler une urgence.
Une façon efficace consiste à présenter notre remarque comme une demande d'aide et non une revendication. Ainsi, on signale au patron qu'on a un problème sans nécessairement lui mentionner que son comportement est en cause (si c'est le cas). Prenons l'exemple d'une adjointe à qui le patron demande régulièrement d'effectuer une tâche quelques minutes avant 17 h. Lui lancer qu'il est mal organisé serait assurément maladroit. Elle lui dit donc: «Quand vous me confiez une tâche au moment où je suis sur le point de partir, je suis stressée et nerveuse, et je risque de faire des erreurs. Si j'avais plus de temps, le travail serait mieux fait. Comment pourrait-on régler ce problème?» Un autre bon truc avec un patron, c'est d'insister sur notre désir de mieux accomplir notre travail.
Critiquer une collègue, une opération délicate
Pas facile d'adresser une critique à une collègue qui est au même niveau hiérarchique que nous. C'est pourtant parfois nécessaire. «Je formais une nouvelle employée, mais elle n'était toujours pas autonome au bout de quelques semaines, raconte Christiane, représentante des ventes pour une société pharmaceutique. Lorsqu'elle m'a demandé le même numéro de téléphone pour la troisième fois, je le lui ai fait remarquer, puis je lui ai dit: "Cette fois-ci, je t'invite à le noter, car je perds beaucoup de temps à répondre à tes multiples questions et je serai moins disponible dorénavant." Le problème a été réglé.» De l'avis de Louise Lachapelle, Christiane a adopté la bonne stratégie. «Elle a donné les faits, puis elle a expliqué comment les gestes de sa collègue se répercutaient sur elle.»
Une autre bonne approche consiste à faire valoir à la collègue concernée qu'il sera plus facile d'atteindre un objectif commun si chacun y met du sien. Par exemple, il est plus efficace de dire «Nous terminerons l'inventaire à temps si nous nous y attaquons tout de suite» que «Tu perds du temps avec des tâches moins urgentes.».
Par ailleurs, quand on veut signaler à une collègue une lacune qui n'a pas d'effet direct sur nos propres tâches, il faut montrer encore plus de tact. On constate que Louise perd beaucoup de temps à chercher des documents et gagnerait en efficacité avec une meilleure méthode de classement. On lui demande: «Puis-je te faire une suggestion?» ou «Voudrais-tu que je te montre une méthode plus efficace?». Si elle accepte, on lui donne notre truc: libre à elle de l'appliquer ou pas.Quand on est soi-même critiquée
Le mieux, c'est de considérer les critiques comme des occasions de s'améliorer. On garde donc l'esprit ouvert. Concrètement, ça veut dire quoi? D'abord, on garde notre calme pour empêcher les émotions de prendre le dessus. «On écoute l'autre sans l'interrompre, explique Claude Sévigny. Puis on lui demande de clarifier certains points et de fournir des exemples concrets. On reformule aussi ses paroles pour s'assurer qu'on a bien compris le reproche qui nous est adressé.» Cette démarche permet d'évaluer la légitimité de la critique. S'il y a lieu, on reconnaît notre erreur et on cherche des solutions.
Toutefois, si l'autre nous insulte, on lui dit qu'on reprendra la conversation à un autre moment. «Plus tard, on peut prouver notre bonne foi en lui assurant qu'on est prête à changer de comportement ou à faire tous les efforts possibles pour s'améliorer, indique Ghislaine Labelle. Mais on dit clairement qu'on n'accepte pas d'être attaquée personnellement ou qu'on nous impute à tort des intentions malveillantes.»
Et si la critique est injustifiée? Encore une fois, on garde notre calme et on demande des faits. Si l'autre personne reste évasive, il est probable que son commentaire n'est pas fondé. C'est ce qui est arrivé à Catherine, enseignante au secondaire. «La directrice croyait que mon cours était inintéressant parce qu'elle n'entendait pas les élèves en parler dans les corridors. Son commentaire reposait sur une simple impression. J'ai dû défendre mon plan de cours par écrit. Finalement, tout s'est arrangé.»
Dans le cas d'une remarque injuste, une réaction trop intempestive ne servira pas notre cause. La meilleure tactique, c'est de reconnaître les sentiments de l'autre tout en n'acceptant pas de porter le blâme pour une faute qu'on n'a pas commise: «Je comprends que tu sois fâchée parce que tu as dû reprendre tout le travail, mais l'erreur ne venait pas de moi. Peut-être pourrais-tu faire part de ta remarque aux collègues qui pourraient en bénéficier.» Des petites phrases bien simples, mais qui font toute la différence!4 erreurs à éviter pour ne pas tomber dans la critique négative
1. Attaquer quelqu'un personnellement. Rabaisser quelqu'un arrange rarement les choses. En l'accablant de qualificatifs désobligeants («tu es maladroite», «tu es négligente», etc.), on affecte son estime de soi, ce qui ne l'incitera pas à collaborer.
2. Exagérer. Les mots à proscrire: «jamais» et «toujours». Des phrases comme «Tu n'arrives jamais à l'heure» ou «Ton travail est toujours mal fait» sont souvent exagérées. Le mot «parfois» est plus approprié... et habituellement plus proche de la réalité.
3. Critiquer de façon détournée. «Ma patronne faisait des critiques sans en avoir l'air, raconte Christiane. Elle me louangeait sans cesse auprès de deux de mes collègues: "J'espère que vous allez être aussi proactifs que Christiane", "Christiane a de bonnes idées", etc. Mes collègues étaient démoralisés et ils m'ont prise en grippe! Inutile de dire que l'esprit d'équipe n'était pas très bon.»
4. Critiquer par personne interposée. Gérante de produits dans le secteur de la mode, Isabelle a été très blessée quand une compagne de travail lui a rapporté que sa patronne n'aimait pas les couleurs qu'elle avait choisies pour la nouvelle collection. «Elle ne m'en avait jamais parlé! Comment puis-je m'améliorer si ma patronne ne me dit pas les choses en face? En plus, j'étais fâchée de constater qu'elle parlait dans mon dos.»
Effectuée dans les règles de l'art, la critique nous permet de savoir où se trouvent nos lacunes et d'identifier les points à améliorer. Alors que la critique négative affecte l'estime de soi et suscite un sentiment d'incompétence, la critique constructive augmente l'efficacité des entreprises et des personnes. «Quand on apprécie quelqu'un, on devrait le critiquer si c'est nécessaire, affirme Claude Sévigny. Et quand on le critique, on ne devrait pas oublier qu'on l'apprécie.»
Les 7 grands principes de la critique constructive
1. Le bon moment. Une règle d'or: éviter de critiquer sous le coup de la colère, car nos paroles pourraient dépasser notre pensée. Se demander aussi si notre collègue est dans le bon état d'esprit pour entendre ce qu'on veut lui dire. Le mieux est de privilégier le tête-à-tête. Mais si on doit faire des critiques devant un groupe parce qu'on discute d'un projet d'équipe, par exemple, veiller à diriger les commentaires sur le travail et non sur la personne qui l'a fait. Ainsi, on dira que tel aspect doit être retravaillé plutôt que de signaler directement à Brigitte qu'elle doit reprendre le volet dont elle avait la charge. Une autre méthode gagnante consiste à rappeler à l'ensemble du groupe une règle de fonctionnement interne au lieu de critiquer ouvertement la personne visée par le problème: «Il est très important que nous portions tous notre équipement de sécurité dans l'usine.»
2. Des faits, rien que des faits. Selon Louise Lachapelle, qui donne un cours sur l'art de communiquer en situations délicates de gestion à HEC Montréal, beaucoup de gens commettent l'erreur de critiquer des attitudes. «C'est une perte de temps, car c'est trop abstrait. Dire à quelqu'un qu'il est négligent ou étourdi, ça signifie quoi? Ce qu'il faut, c'est s'appuyer sur des faits précis.» Mme Lachapelle suggère de noter les événements, y compris le lieu, la date et l'heure. Bien entendu, il est préférable de préparer notre critique, car on peut alors réfléchir à la meilleure façon de transmettre notre message. Ainsi, on aura des exemples concrets pour confirmer nos propos (ex.: «Un article a été oublié dans chacune des trois dernières commandes»). Il n'est pas nécessaire d'apporter notre bout de papier avec nous, surtout si on n'a pas d'autorité sur la personne avec qui on veut discuter: simplement relire nos notes avant de la rencontrer. L'autre avantage de cette méthode, c'est de nous permettre de prendre conscience que notre perception ne repose parfois sur rien de concret. On peut alors faire marche arrière sans s'être mis les pieds dans les plats. Autre point important: on n'accuse pas, on constate. «Notre message a plus de chances de passer si on adopte un ton et une attitude conciliants», rappelle Mme Lachapelle.3. Insister sur l'amélioration. Si on décrit un comportement négatif comme impossible ou difficile à changer, notre collègue aura tendance à défendre sa façon de faire au lieu de chercher à s'améliorer. Il faut au contraire axer notre intervention sur l'amélioration en soulignant ce qu'elle peut faire à l'avenir ou en précisant nos attentes: «Quand tu vas rencontrer un client, étoffe ton dossier avec des chiffres. Ça t'aidera à le convaincre.» Ainsi, au lieu de dénigrer ce qu'elle a fait, on lui indique qu'on croit qu'elle peut faire mieux.
4. La main tendue. On laisse la personne exprimer son point de vue. De cette manière, on peut vérifier si elle est d'accord ou si elle évalue la situation autrement. D'une façon ou d'une autre, on sera toutes deux plus à l'écoute, ce qui facilitera la discussion. Notre pari: en nous voyant réceptive, l'autre cherchera à apporter des suggestions plutôt que de nier le problème ou de trouver des excuses.
5. La recherche de solutions. «C'est toujours plus efficace lorsque la personne trouve ses propres solutions, soutient Danielle Desjardins. On lui demande donc comment elle compte s'y prendre pour régler la situation.» Bien entendu, on peut aussi lui proposer des moyens de résoudre le problème. Dans ce cas, éviter de dire «tu aurais dû», des mots qui ont une consonance négative. Employer plutôt «tu pourrais»: «Pour qu'une situation semblable ne se reproduise plus, tu pourrais...».
6. Souligner les bons coups. Avant de critiquer, penser à ce que la personne fait de bien. La raison: se remémorer ses qualités nous permet de la percevoir plus positivement et de mieux gérer notre colère et notre déception. Au cours de la discussion, lui faire savoir qu'on reconnaît et qu'on apprécie ses bons coups. Mais pas n'importe comment! Selon Louise Lachapelle, la traditionnelle méthode «les fleurs, ensuite le pot» est une erreur. «L'autre anticipe alors ce qui ne va pas et prépare sa défense. Puis elle oublie les aspects positifs pour ne retenir que les points négatifs, qui sont venus en dernier.» La bonne stratégie: souligner d'abord les aspects à améliorer, puis terminer par les bons côtés (on doit être sincère: s'il n'y a rien de positif, on n'invente pas). L'entretien se termine sur une note optimiste, ce qui valorise la personne et la motive à s'améliorer.
7. Faire un suivi. Pour que la critique produise des effets à long terme, on félicite régulièrement notre collègue pour ses progrès. Si elle éprouve de la difficulté, on peut lui demander comment on peut l'aider et agir en conséquence. Par contre, si elle ne modifie pas son comportement, on doit revenir sur le problème.Critiquer le patron: c'est faisable?
Selon Claude Sévigny, la critique devrait porter sur un élément qui touche notre propre travail, sinon mieux vaut s'abstenir. De plus, avant de parler à notre patron, on s'assure qu'il est dans de bonnes dispositions et qu'il n'est pas en train de régler une urgence.
Une façon efficace consiste à présenter notre remarque comme une demande d'aide et non une revendication. Ainsi, on signale au patron qu'on a un problème sans nécessairement lui mentionner que son comportement est en cause (si c'est le cas). Prenons l'exemple d'une adjointe à qui le patron demande régulièrement d'effectuer une tâche quelques minutes avant 17 h. Lui lancer qu'il est mal organisé serait assurément maladroit. Elle lui dit donc: «Quand vous me confiez une tâche au moment où je suis sur le point de partir, je suis stressée et nerveuse, et je risque de faire des erreurs. Si j'avais plus de temps, le travail serait mieux fait. Comment pourrait-on régler ce problème?» Un autre bon truc avec un patron, c'est d'insister sur notre désir de mieux accomplir notre travail.
Critiquer une collègue, une opération délicate
Pas facile d'adresser une critique à une collègue qui est au même niveau hiérarchique que nous. C'est pourtant parfois nécessaire. «Je formais une nouvelle employée, mais elle n'était toujours pas autonome au bout de quelques semaines, raconte Christiane, représentante des ventes pour une société pharmaceutique. Lorsqu'elle m'a demandé le même numéro de téléphone pour la troisième fois, je le lui ai fait remarquer, puis je lui ai dit: "Cette fois-ci, je t'invite à le noter, car je perds beaucoup de temps à répondre à tes multiples questions et je serai moins disponible dorénavant." Le problème a été réglé.» De l'avis de Louise Lachapelle, Christiane a adopté la bonne stratégie. «Elle a donné les faits, puis elle a expliqué comment les gestes de sa collègue se répercutaient sur elle.»
Une autre bonne approche consiste à faire valoir à la collègue concernée qu'il sera plus facile d'atteindre un objectif commun si chacun y met du sien. Par exemple, il est plus efficace de dire «Nous terminerons l'inventaire à temps si nous nous y attaquons tout de suite» que «Tu perds du temps avec des tâches moins urgentes.».
Par ailleurs, quand on veut signaler à une collègue une lacune qui n'a pas d'effet direct sur nos propres tâches, il faut montrer encore plus de tact. On constate que Louise perd beaucoup de temps à chercher des documents et gagnerait en efficacité avec une meilleure méthode de classement. On lui demande: «Puis-je te faire une suggestion?» ou «Voudrais-tu que je te montre une méthode plus efficace?». Si elle accepte, on lui donne notre truc: libre à elle de l'appliquer ou pas.Quand on est soi-même critiquée
Le mieux, c'est de considérer les critiques comme des occasions de s'améliorer. On garde donc l'esprit ouvert. Concrètement, ça veut dire quoi? D'abord, on garde notre calme pour empêcher les émotions de prendre le dessus. «On écoute l'autre sans l'interrompre, explique Claude Sévigny. Puis on lui demande de clarifier certains points et de fournir des exemples concrets. On reformule aussi ses paroles pour s'assurer qu'on a bien compris le reproche qui nous est adressé.» Cette démarche permet d'évaluer la légitimité de la critique. S'il y a lieu, on reconnaît notre erreur et on cherche des solutions.
Toutefois, si l'autre nous insulte, on lui dit qu'on reprendra la conversation à un autre moment. «Plus tard, on peut prouver notre bonne foi en lui assurant qu'on est prête à changer de comportement ou à faire tous les efforts possibles pour s'améliorer, indique Ghislaine Labelle. Mais on dit clairement qu'on n'accepte pas d'être attaquée personnellement ou qu'on nous impute à tort des intentions malveillantes.»
Et si la critique est injustifiée? Encore une fois, on garde notre calme et on demande des faits. Si l'autre personne reste évasive, il est probable que son commentaire n'est pas fondé. C'est ce qui est arrivé à Catherine, enseignante au secondaire. «La directrice croyait que mon cours était inintéressant parce qu'elle n'entendait pas les élèves en parler dans les corridors. Son commentaire reposait sur une simple impression. J'ai dû défendre mon plan de cours par écrit. Finalement, tout s'est arrangé.»
Dans le cas d'une remarque injuste, une réaction trop intempestive ne servira pas notre cause. La meilleure tactique, c'est de reconnaître les sentiments de l'autre tout en n'acceptant pas de porter le blâme pour une faute qu'on n'a pas commise: «Je comprends que tu sois fâchée parce que tu as dû reprendre tout le travail, mais l'erreur ne venait pas de moi. Peut-être pourrais-tu faire part de ta remarque aux collègues qui pourraient en bénéficier.» Des petites phrases bien simples, mais qui font toute la différence!4 erreurs à éviter pour ne pas tomber dans la critique négative
1. Attaquer quelqu'un personnellement. Rabaisser quelqu'un arrange rarement les choses. En l'accablant de qualificatifs désobligeants («tu es maladroite», «tu es négligente», etc.), on affecte son estime de soi, ce qui ne l'incitera pas à collaborer.
2. Exagérer. Les mots à proscrire: «jamais» et «toujours». Des phrases comme «Tu n'arrives jamais à l'heure» ou «Ton travail est toujours mal fait» sont souvent exagérées. Le mot «parfois» est plus approprié... et habituellement plus proche de la réalité.
3. Critiquer de façon détournée. «Ma patronne faisait des critiques sans en avoir l'air, raconte Christiane. Elle me louangeait sans cesse auprès de deux de mes collègues: "J'espère que vous allez être aussi proactifs que Christiane", "Christiane a de bonnes idées", etc. Mes collègues étaient démoralisés et ils m'ont prise en grippe! Inutile de dire que l'esprit d'équipe n'était pas très bon.»
4. Critiquer par personne interposée. Gérante de produits dans le secteur de la mode, Isabelle a été très blessée quand une compagne de travail lui a rapporté que sa patronne n'aimait pas les couleurs qu'elle avait choisies pour la nouvelle collection. «Elle ne m'en avait jamais parlé! Comment puis-je m'améliorer si ma patronne ne me dit pas les choses en face? En plus, j'étais fâchée de constater qu'elle parlait dans mon dos.»
