Des agents de voyages répondent à nos questions

Comment savoir quel type de voyage nous convient?

«Il faut choisir en fonction de NOS besoins et non de ceux d’un beau-frère qui a fait tel ou tel voyage», répond Marie-Andrée Savard, de Voyages CAA à Québec. Quelques questions à se poser: Quel est l’objectif de ce voyage? Veut-on se reposer, être dépaysée, faire des activités de plein air, visiter des lieux historiques? Se sent-on plus à l’aise de voyager de façon autonome ou en groupe? Quel est le niveau de confort indispensable à notre bonheur? Quel est notre budget?

Comment choisir notre agent de voyages et vérifier ses compétences?

«Il suffit de quelques minutes pour détecter une bonne agence, répond Laurette Pageau, de Voyage Régence, car un bon conseiller saura rapidement vous poser les bonnes questions pour mieux cibler ce que vous recherchez et ce que vous aimez.» On a l'impression qu'il ne nous écoute pas ou ne comprend pas bien nos besoins? Mieux vaut se tourner vers quelqu'un d'autre avec qui ça cliquera vraiment. «On peut demander des références à des amis, s'informer sur l'expérience et la réputation de l'agence. Et comme chacun a son style, on n'hésite pas à demander à changer de conseiller si on ne se sent pas d'affinités avec la personne en question», commente Louise Gagnon, de Voyages Robillard. De son côté, Emmanuel Sapina, de Voyages Aquanautes, conseille de vérifier si l'agence est accréditée par l'IATA (Association internationale des transporteurs aériens). «Elle peut alors émettre des billets d'avion, ce qui peut s'avérer un plus, surtout si on voyage ailleurs que dans les destinations soleil desservies par des vols nolisés.»  

Y a-t-il des spécialistes de certaines destinations ou les agences sont-elles toutes plutôt généralistes?

«Au Québec, la majorité des agences sont généralistes, mais la plupart connaissent très bien les destinations soleil et européennes les plus populaires à cause du gros volume qu'elles représentent sur notre marché», explique Louise Durand, de Voyages Equinox. Par contre, précise Huguette Bouchard, du Groupe Voyage Idéal, plus les agences et les équipes sont grandes, plus les conseillers développent des spécialités: l'un sera spécialiste des croisières, des produits d'aventure ou du trekking, tandis qu'un autre développera une expertise sur l'Europe ou l'Asie, souvent au fil de plusieurs voyages personnels. Si on opte pour une destination ou un type de voyage qui sort des sentiers battus, on aura intérêt à rechercher un agent dont c'est la spécialité.

Quels sont les avantages de transiger avec un agent de voyages plutôt que d'acheter en ligne?

L'agent offre une expertise qui dépasse la simple recherche du meilleur prix de billet d'avion. «Sur Internet, les gens ne voient qu'un prix et un itinéraire, commente Emmanuel Sapina. Mais personne ne lit les conditions et restrictions inscrites en bas en petits caractères! L'agent de voyages, lui, les connaît, de même que l'historique et la viabilité des compagnies aériennes, les délais nécessaires entre les correspondances, les aéroports où il faut changer de terminal, etc. Et il peut anticiper tous les scénarios que le client ne peut imaginer lui-même!» Plus il y a d'éléments à gérer dans le voyage (correspondances, vols intérieurs, hôtels, location de voiture, etc.), plus les conseils de l'agent seront précieux afin d'éviter les erreurs, qui peuvent être coûteuses ou carrément gâcher notre voyage. «Même pour l'achat d'un forfait dans le Sud, un agent permet d'économiser beaucoup de temps, commente Louise Gagnon. Car nous aidons les gens à cibler leurs choix rapidement, ce qui leur évite d'avoir à regarder tous les hôtels un à un. Sans parler des erreurs possibles, comme ce jeune couple qui a acheté un vol vers La Havane, alors qu'il souhaitait rejoindre des amis à Varadero, à deux heures de là!» Enfin, le service après-vente n'est pas à négliger. Les plus grosses agences offrent généralement un service téléphonique accessible 24 heures sur 24, précieux en cas de pépin.

Y a-t-il des cas où le magasinage en ligne est plus avantageux?

«Quand il s'agit seulement d'acheter un billet d'avion entre deux villes, il peut être plus avantageux d'acheter en ligne ou auprès du transporteur, puisque les agents demandent des frais de dossier (env. 25$), explique Louise Durand. Mais plusieurs transporteurs (dont les low cost) vous réclament ensuite des coûts exorbitants pour les valises (jusqu'à 10$ le kilo, parfois) et une foule d'autres frais surprises!» Sur Internet, il faut toujours se rendre jusqu'à la fin de la transaction pour voir le prix réel (avec les taxes et les autres frais qui s'ajoutent), conseille Pierre Couture, de Voyages Agathe Leclerc. «Maintenant, le secteur de l'aviation fonctionne un peu comme la Bourse. Parfois, les compagnies proposent quelques sièges à rabais pour attiser le marché, puis elles remontent les prix la même journée. Alors, oui, on peut trouver des aubaines, mais surtout quand on a beaucoup de temps à y consacrer! Au moment de votre achat, les agences ont accès aux mêmes prix que ceux affichés sur Internet. Et il ne faut pas oublier que nous avons aussi des liens privilégiés avec plusieurs fournisseurs à cause du grand nombre de voyages que nous leur achetons chaque année.» «Avant, l'écart entre Internet et les agences était plus grand, mais, comme les compagnies aériennes ont presque toutes coupé leurs commissions aux agents, les différences de prix sont maintenant trop petites pour se priver des services d'un agent de voyages», conclut Marie-Andrée Savard.

Certains agents offrent-ils de meilleurs prix que d'autres ou des destinations exclusives? Faut-il en voir plusieurs pour avoir le meilleur choix possible?

Comme dans n'importe quel secteur de vente au détail, il peut y avoir des différences de prix d'une agence à l'autre. Mais avec la diminution des commissions versées par les compagnies aériennes et les grossistes, les marges de manoeuvre dont les agences disposaient avant tendent à diminuer. Maintenant, comme plusieurs agences exigent des frais de dossier pour effectuer des recherches, passer de l'une à l'autre n'est pas nécessairement la meilleure solution. L'idéal demeure d'en choisir une bien implantée ou spécialisée dans le genre de destination qu'on recherche, car c'est grâce à leurs volumes de vente ou à leurs ententes privilégiées avec leurs fournisseurs que les agences peuvent obtenir de meilleurs rapports qualité-prix. Bien qu'il ne s'agisse pas d'exclusivités en matière de destinations, de plus en plus d'agences proposent des services ou produits exclusifs, tels que des circuits thématiques ou spécialisés, en petits groupes, accompagnés par des guides francophones.

Les agences sont-elles soumises à des règles spécifiques?

«Chaque agence détient un permis officiel (généralement bien affiché), qu'elle doit renouveler chaque année auprès de l'Office de la protection du consommateur, explique Huguette Bouchard. Et n'importe qui peut vérifier auprès de l'OPC si l'agence a déjà fait l'objet d'une plainte. De plus, les agences doivent maintenant prélever 0,35% sur la facture pour alimenter un fonds d'indemnisation, en plus de devoir placer l'argent du client en fidéicommis jusqu'à ce que le produit soit consommé.» Depuis peu, chaque conseiller en voyage doit aussi détenir un certificat individuel que l'OPC remet aux agents qui détiennent une formation ou une expérience adéquate.

L'agent peut-il nous aider en cas de faillite ou de grève du transporteur, d'aléas de la météo, de vols annulés ou manqués?

«Oui, nos clients sont protégés pour les services qu'ils achètent avec l'agence», répond Huguette Bouchard. Par exemple, en cas de grève ou d'annulation de la compagnie aérienne, de faillite de l'hôtel, de la compagnie de croisière ou même de l'agence de voyages. «Dès qu'un transporteur anticipe une grève, nous sommes parmi les premiers prévenus et nous avons de bons contacts à l'interne pour faire activer les choses lorsque survient quoi que ce soit», ajoute Pierre Couture. De façon générale, tous s'entendent pour dire que c'est vraiment lors d'un petit (ou gros) pépin qu'on se félicite d'avoir transigé avec un agent de voyages. «Quand arrivent des problèmes tels que des grèves, l'éruption du volcan islandais ou les troubles en Égypte, nous travaillons très fort pour replacer tous nos clients sur d'autres vols, dit Emmanuel Sapina. Dans ces cas-là, les gens qui ont acheté sur Internet (ou auprès du transporteur) sont laissés à eux-mêmes... Et cela devient presque impossible de rejoindre le seul numéro disponible.» Par contre, dans le cas de vols manqués, c'est la responsabilité du passager de respecter les heures d'arrivée suggérées et de vérifier les horaires 72 heures à l'avance, explique Marjorie Chartier, de Corail Bleu Voyages. «Les compagnies nolisées peuvent changer leurs horaires jusqu'à 24 heures avant ou même moins (c'est rare, mais ça arrive!). Et lorsqu'on manque un vol nolisé, on perd tout, c'est sans appel.» Si on manque un vol régulier, notre agent pourra nous aider à trouver un autre vol, mais il y aura des pénalités à payer.

Où trouver de l'information crédible sur notre destination? Peut-on se fier à des sites tels que Trip Advisor, qui donnent des commentaires d'internautes?

Les guides de voyage sont de bonnes sources d'information si on garde en tête que chaque collection a sa personnalité et son public. Il vaut la peine d'en feuilleter plusieurs pour choisir celui qui nous interpelle le plus. À ce sujet, Pierre Couture rappelle que plusieurs sont écrits par des Français, qui n'ont pas toujours les mêmes appréciations que nous. Quant aux sites Internet recensant des commentaires de voyageurs (comme Trip Advisor), ils peuvent nous aider à nous faire une idée si on y voit plusieurs commentaires semblables, croit Marie-Andrée Savard. Mais on ne doit pas s'y fier aveuglément: tout le monde s'entend pour dire qu'il faut en prendre et en laisser, car on ne sait jamais vraiment qui est derrière ces commentaires, ni quels sont les goûts et les attentes de la personne qui les écrit.

Quelle est la meilleure stratégie: acheter à l'avance ou à la dernière minute?

En général, mieux vaut réserver à l'avance, disent les agents interviewés, surtout si on doit partir à des dates déterminées (pendant les fêtes ou la relâche) ou si on souhaite un hôtel précis. «S'il s'agit de forfaits dans le Sud, on peut toujours se permettre d'attendre un peu, nuance Huguette Bouchard. Mais pour des vols réguliers (vers l'Europe, par exemple), les classes les plus économiques et les vols les plus directs partent toujours en premier. Plus on s'approche de la date du départ, plus il risque de ne rester que les classes les plus coûteuses ou les correspondances les moins intéressantes.»

Pourtant, on voit souvent des rabais mirobolants pour des départs de dernière minute. Que faut-il en penser?

«Ce sont toujours les mêmes hôtels qu'on voit affichés à la dernière minute et ce sont rarement les plus populaires auprès de la clientèle», fait remarquer Lucette Pageau. Certains clients n'ont pas de problème à acheter à la dernière minute, ajoute Pierre Couture. «Mais il faut savoir qu'on se retrouve souvent avec ce qu'il reste: la chambre à côté des ascenseurs ou les sièges d'avion à côté des toilettes...»

Peut-on économiser en choisissant des dates ou des escales moins populaires, ou en partant de Burlington ou de Plattsburgh, par exemple?

«Dans le cas des compagnies régulières, on obtient souvent de meilleurs tarifs en évitant les fins de semaine, explique Louise Durand. Mais pour les vols nolisés, le choix des dates a peu d'incidence.» Pour ce qui est des escales, Pierre Couture reconnaît qu'en Amérique du Nord, les vols qui comportent plusieurs arrêts (ex.: à Toronto, à Calgary, etc.) sont parfois plus économiques, mais pas toujours.

«Chez Voyages CAA, nous vendons beaucoup la Floride, explique Marie-Andrée Lessard. Et il est vrai que, dans certains cas, il est plus économique de partir avec des compagnies à rabais, au départ de Burlington ou Plattsburgh. Nous acceptons de rendre ce service aux clients qui nous le demandent, mais nous leur rappelons qu'il y a souvent beaucoup d'autres coûts impliqués (l'essence, les nuits d'hôtels supplémentaires, car plusieurs de ces vols partent tôt ou arrivent tard), sans parler du risque de manquer son vol à cause d'une attente imprévue aux douanes américaines... Une fois tous ces coûts calculés, c'est aux gens de juger si l'économie en vaut vraiment la peine.»  

Quels conseils les agents peuvent-ils nous donner à propos...

des voyages dans le Sud? En matière de voyage en général, il ne faut pas se fier uniquement au prix annoncé sur une affiche, rappellent les agents. Et comme les classifications hôtelières (les étoiles) sont loin d'être uniformes d'un pays à l'autre, il faut savoir qu'un 3 étoiles à Cuba ne correspond pas nécessairement à un 3 étoiles ici. Par contre, rappelle Pierre Couture, plusieurs agents québécois participent à de nombreux voyages de familiarisation, surtout dans le Sud. Il recommande de parler à ceux qui connaissent le genre d'hôtel qui nous intéresse (calme ou animé, pour célibataires, couples ou famille, etc.), ce qui nous permettra de nous faire une meilleure idée. «Si vous voyagez en famille, demandez qu'on vous indique les hôtels qui offrent le plus de services et même une plage qui soit idéale pour de jeunes enfants, rappelle Marie-Andrée Lessard. Informez-vous si des visas ou des vaccins sont nécessaires ou s'il y a une taxe de sortie, par exemple. Dans le cas des croisières, prévoyez d'arriver au port quelques jours à l'avance, surtout en saison hivernale.»

des assurances? «La majorité de nos clients croient qu'ils sont déjà couverts via leurs cartes de crédit ou d'autres programmes, mais dans 70% des cas, ils ne sont pas couverts convenablement ou ils le sont pour des montants trop faibles», explique Louise Gagnon. Il faut songer à tout ce qui peut arriver avant ou pendant notre voyage: accident, maladie, mortalité dans la famille, etc. Il est donc important de bien vérifier ce qui est inclus dans notre plan (et de déclarer aux assurances notre condition de santé). L'agent de voyages pourra ensuite nous vendre une assurance complémentaire si nécessaire.

des bagages? «Il faut bien s'informer, car il n'y a plus deux transporteurs qui pratiquent les mêmes politiques, explique Louise Gagnon. Maintenant, certaines compagnies (pour des vols internes en Europe et aux États-Unis) exigent même des frais pour le premier bagage.» On a tout intérêt à vérifier le poids permis par notre compagnie aérienne et les frais exigés pour les kilos supplémentaires, surtout si on apporte du matériel sportif (bâtons de golf, équipement de plongée, etc.).»

de l'embarquement? À l'unanimité, les agents conseillent d'arriver au moins trois heures à l'avance pour tout vol international et au minimum deux heures (voire trois, si on peut) pour un vol vers les États-Unis, même si on a présélectionné notre siège. «Comme les formalités de douane et de sécurité sont devenues de plus en plus longues, passez-y tout de suite. Vous relaxerez ensuite, conseille Laurette Pageau. Et même après, vérifiez régulièrement les écrans, car il n'est pas rare qu'on change les portes d'embarquement au dernier moment!» Louise Durand conseille aussi de bien manger avant le vol et d'apporter une carte de crédit, que plusieurs transporteurs exigent maintenant pour acquitter tous les frais à bord (collations, écouteurs, etc.).

des programmes de fidélisation? «Si on voyage beaucoup avec les compagnies régulières (Air Canada, Air France, etc.), on a tout intérêt à devenir membre d'un ou deux programmes de fidélisation, idéalement auprès des deux grosses alliances de transporteurs (Aeroplan et Flying Blue), explique Huguette Bouchard. Les membres de ces programmes ont souvent accès à certains privilèges (ex.: meilleure sélection de sièges, parfois surclassement, etc.). Par contre, il ne faut pas s'arrêter à cela et vouloir acheter uniquement auprès de cette compagnie: on risque alors de tourner le dos à de meilleurs tarifs ailleurs. D'où l'intérêt d'en avoir deux.»

Pour bien préparer notre voyage

En ligne

• CAA-Québec
• IATA
• Lonely Planet (site bourré d'infos et agrémenté de commentaires de voyageurs)

Sur papier
Question guides, les gens ont généralement des préférences bien marquées. Cela dit, la vaste collection des éditions Ulysse couvre un large éventail de destinations et devrait nous mettre sur la bonne piste.  

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